如何消除空壓機(jī)客戶的心理落差？

客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的可感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差異，即“心理落差”，直接關(guān)系到客戶滿意度。相對(duì)于壓縮機(jī)這種有形商品而言，服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性與易逝性。雖然服務(wù)質(zhì)量不易評(píng)估，但客戶每人心里都有一桿秤，都有其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)方法，即客戶都有一個(gè)“心理賬戶”，在這個(gè)賬戶里儲(chǔ)存著其對(duì)一種生活方式的各種預(yù)期體驗(yàn)，即應(yīng)得價(jià)值，或客戶期望值。這就是客戶的體驗(yàn)愿景，達(dá)標(biāo)則可收獲客戶滿意。

一、透明化服務(wù)。客戶主權(quán)時(shí)代，客戶追求銷售服務(wù)的真相。于是，透明銷售服務(wù)時(shí)代到來(lái)。從“透明商品”到“透明服務(wù)”，面向未來(lái)，一切都再對(duì)客戶進(jìn)行隱瞞，信息對(duì)稱正在成為現(xiàn)實(shí)。透明化主要體現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明，如設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、物流信息、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等皆需公開(kāi)化。

二、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)。對(duì)壓縮機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知客者智，知己者明，壓縮機(jī)企業(yè)必須清楚自己的產(chǎn)品或服務(wù)的長(zhǎng)板與短板，必須學(xué)會(huì)“補(bǔ)短板”。在產(chǎn)品或服務(wù)的功能性難以保持獨(dú)特的今天，提供良好客戶體驗(yàn)是讓客戶回頭乃至成為品牌粉絲最有效的方法。當(dāng)然，“補(bǔ)短板”的方法很多，預(yù)見(jiàn)服務(wù)是客戶主權(quán)意識(shí)的體現(xiàn)，還體現(xiàn)為領(lǐng)先客戶思維，預(yù)見(jiàn)客戶潛在的現(xiàn)實(shí)需求以及洞察客戶的未來(lái)需求。這是一種先察先知、先行先為的預(yù)測(cè)性服務(wù)，最大化為客戶服務(wù)。

三、承諾性服務(wù)。壓縮機(jī)企業(yè)要給客戶以評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，很好的解決辦法就是采取承諾性服務(wù)。如此，客戶只能給出兩個(gè)結(jié)果：滿意或不滿意。諸如，在電商行業(yè)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除了特殊商品，“七天無(wú)理由退貨”已成為約定俗稱的規(guī)矩，這也是電商平臺(tái)的規(guī)矩。如果電商平臺(tái)如不做出此承諾，就會(huì)遭遇“投訴”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電訴寶，2022年1月，二手電商“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”就被指不支持“七天無(wú)理由退貨”，且客服態(tài)度及其惡劣。當(dāng)然，企業(yè)敢說(shuō)敢做敢承諾，需要企業(yè)資源與能力支持。

四、一致性服務(wù)。根據(jù)微軟公司數(shù)據(jù)，49%的消費(fèi)者平均使用三到五種不同的溝通渠道與客戶服務(wù)聯(lián)系，75%的消費(fèi)者希望通過(guò)社交媒體、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面或手機(jī)等多種互動(dòng)渠道獲得一致的體驗(yàn)。若如果無(wú)法獲得，73%的消費(fèi)者可能會(huì)改變品牌。全渠道不同于多渠道或交叉渠道，可以保證客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何服務(wù)商所提供的服務(wù)都具有一致性。

服務(wù)一致性彰顯了公平性，這很重要，客戶“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然會(huì)造成客戶的不良體驗(yàn)。這是針對(duì)不同客戶的服務(wù)一致性，針對(duì)同一客戶服務(wù)的一致性亦很重要，包括全渠道服務(wù)的一致性，以及前后服務(wù)的一致性，這體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

客戶主權(quán)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)渠道的自由選擇和支配上，還體現(xiàn)在獲取跨渠道一致性的服務(wù)上，如品質(zhì)一致性、價(jià)格一致性、內(nèi)容一致性、標(biāo)準(zhǔn)一致性、全周期一致性等。打造客戶體驗(yàn)的一致性尤為重要，亟需通過(guò)全渠道的打通，改變各個(gè)渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，為客戶提供多渠道一致的服務(wù)體驗(yàn)，立足客戶ID，傳達(dá)統(tǒng)一品牌形象，共享渠道數(shù)據(jù)，采取同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、互愿服務(wù)。客戶服務(wù)不是單方面的，是雙向的?？蛻艟褪且粋€(gè)矛盾體，既需要壓縮機(jī)企業(yè)全時(shí)化、無(wú)門檻服務(wù)，又不希望被打擾，這就是很多企業(yè)提倡無(wú)障礙服務(wù)與無(wú)干擾服務(wù)的原因。筆者曾在某大型零售商超看到這樣一幕：一位顧客正在生鮮區(qū)揀選蔬菜，一位營(yíng)業(yè)員推著購(gòu)物車上貨，結(jié)果這位女營(yíng)業(yè)員讓顧客躲開(kāi)，完全無(wú)視顧客正在購(gòu)物的事實(shí)。即便這個(gè)過(guò)程時(shí)間很短，但依舊應(yīng)堅(jiān)持“顧客第一”，結(jié)果被營(yíng)業(yè)員給搞成了“店員第一”。

在此，提出一個(gè)概念，即“互愿服務(wù)”，那就是壓縮機(jī)企業(yè)愿意為客戶服務(wù)和許可客戶提出服務(wù)，這叫服務(wù)合作上的“兩情相悅”，有利于長(zhǎng)期合作?？蛻艚邮芊?wù)如此，壓縮機(jī)企業(yè)提供服務(wù)亦如此，讓客戶在經(jīng)濟(jì)上、情感上能夠接受，甚至提供替代性服務(wù)，給客戶自由選擇的權(quán)力與空間——否則，哪來(lái)的客戶滿意？！